為指導國家城市綜合管理服務平臺、省級城市綜合管理服務平臺和市級城市綜合管理服務平臺建設工作，住房和城鄉建設部近日發布《城市綜合管理服務平臺建設指南（試行）》。

總則

一、適用范圍

本指南適用于國家平臺、省級平臺和市級平臺建設，明確了平臺建設要求，規范了平臺應用體系、數據體系、基礎環境、管理體系以及項目管理等內容，是平臺建設的重要依據。

二、編制依據

本指南編制主要依據以下文獻資料:

《城市市容環境衛生管理條例》

《全國文明城市測評體系》

《國家衛生城市標準》

《國家園林城市系列標準》

《城市容貌標準》(GB 50449)

《計算機軟件文檔編制規范》(GB/T 8567)

《電子政務業務流程設計方法通用規范》(GB/T 19487)

《安全防范監控數字視音頻編解碼技術要求》（GB/T 25724）《安全防范視頻監控聯網系統信息傳輸、交換、控制技術要求》（GB/T 28181）

《數字化城市管理信息系統第1 部分：單元網格》(GB/T 30428.1)

《數字化城市管理信息系統第2 部分：管理部件和事件》 (GB/T 30428.2)

《數字化城市管理信息系統第3 部分：地理編碼》(GB/T 30428.3)

《數字化城市管理信息系統第4 部分：績效評價》(GB/T 30428.4)

《數字化城市管理信息系統第5 部分：監管信息采集設備》 (GB/T 30428.5)

《數字化城市管理信息系統第6 部分：驗收》(GB/T 30428.6)

《數字化城市管理信息系統第7 部分：監管信息采集》(GB/T 30428.7)

《數字化城市管理信息系統第8 部分：立案、處置和結案》 (GB/T 30428.8)

《城市市政綜合監管信息系統技術規范》(CJJ/T 106)

建設要求

一、建設目標

貫徹習近平總書記關于提高城市科學化、精細化、智能化管理水平的重要指示精神，落實全國住房和城鄉建設工作會議部署，搭建國家、省、市三級城市綜合管理服務平臺，構建適應高質量發展要求的城市綜合管理服務工作體系，增強城市管理統籌協調能力，提高城市精細化管理服務水平，推動實現城市治理體系和治理能力現代化。

二、建設原則

統籌建設、共建共享。按照因地制宜、統籌規劃、集約高效的原則，以需求為導向，充分利用現有的城市管理信息化基礎設施，加強物聯網、云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等技術應用，搭建物理分散、邏輯集中、資源共享的城市綜合管理服務平臺。

頂層設計、分步實施。按照“邊建設、邊完善”“先聯網、后提升”的工作思路，強化頂層設計，分步加快實施，以目標為導向，推動平臺建設落地實施。

統一標準、規范運行。按照《城市綜合管理服務平臺技術標準》規定，規范各級平臺應用體系、數據體系、基礎環境和管理體系建設，實現各級平臺的無縫對接、數據共享、信息互用、平穩運行。

三、總體框架

搭建國家、省、市三級架構的城市綜合管理服務平臺，通過部門協同、信息聯動，加強對城市管理工作的統籌協調、指導監督、綜合評價。

國家平臺部署在住房和城鄉建設部，與省級平臺、市級平臺聯網互通，實現對全國城市管理工作的業務指導、監督檢查和綜合評價等功能目標。省級平臺部署在省（自治區、直轄市）住房和城鄉建設（城市管理）主管部門，與國家平臺、市級平臺聯網互通，實現對全省（區、市）城市管理工作指導監督、統籌協調和綜合評價等功能目標。

市級平臺部署在城市，與國家平臺、省級平臺聯網互通，實現對全市城市綜合管理工作的統籌協調、指揮調度、監督考核、綜合評價和公眾服務等功能目標。

各級平臺應通過國家電子政務外網等交換網絡，實現平臺間數據共享、業務協同。

四、主要任務

平臺建設的主要任務包括應用體系建設、數據體系建設、基礎環境建設和管理體系建設等內容。

1、應用體系建設

根據國家、省、市三級平臺的目標定位，構建全國城市綜合管理服務平臺應用體系。國家平臺和省級平臺建設業務指導、監督檢查、綜合評價3個應用系統，數據交換、應用維護2個運行維護系統。省級平臺、市級平臺共用國家平臺的業務指導系統， 市級平臺同時建設指揮協調、行業應用、公眾服務、數據匯聚和數據交換等系統。

2、數據體系建設

根據平臺業務應用需求，國家平臺和省級平臺應建立包括業務指導數據、監督檢查數據、公眾訴求數據、輿情監測數據和綜合評價數據等在內的綜合性城市管理數據庫。市級平臺應建立包括城市管理基礎數據、城市管理部件事件數據、城市管理行業應用數據、相關行業數據、公眾訴求數據和輿情監測數據等在內的綜合性城市管理數據庫。

3、基礎環境建設

建設滿足平臺運行需求的信息化基礎環境，包括建設“橫向到邊、縱向到底”的網絡環境，高效、可擴展的軟硬件環境和有效防護的安全環境。

4、管理體系建設

建立健全城市管理體制機制，加強綜合統籌協調，構建“橫向到邊、縱向到底”的城市綜合管理服務工作體系。

應用體系建設

一、國家平臺

國家平臺包括業務指導、監督檢查、綜合評價3個應用系統， 數據交換、應用維護2個運行維護系統。根據工作需要可拓展系統數量和功能。

1、業務指導系統

業務指導系統包括政策法規、行業動態、經驗交流等功能模塊。

政策法規模塊。匯聚、共享城市管理領域法律、法規、規章、規范性文件以及標準規范等。

行業動態模塊。匯聚地方推送的城市管理機構設置、隊伍建設、執法保障、工作機制等信息，以及改革創新、專項行動、重點任務落實等工作動態。

經驗交流模塊。匯聚地方推送的城市管理好經驗、好做法，通過平臺向各地推廣典型案例，發揮引領示范作用。

2、監督檢查系統

監督檢查系統包括指揮派遣、工作反饋、監督通報、輿情監測、應急管理等功能模塊和“12319 公眾服務號”。

指揮派遣模塊。按照上級決策部署，向地方布置任務，提出工作要求和完成時限。

工作反饋模塊。省級平臺、市級平臺接收工作任務，按照規定要求上報工作進展和落實情況。

監督通報模塊。實時查看各地重點工作落實情況，開展線上督辦和線上通報。

輿情監測模塊。采集輿情監測數據，實時掌握各地城市管理工作輿情、重大負面輿情，轉地方辦理并跟蹤督辦。

應急管理模塊。了解城市自然災害、重大基礎設施事故、群體性事件等突發事件應急處置情況，并視情況開展跟蹤督辦。

12319 公眾服務號。開發全國統一的公眾服務號，受理公眾投訴的城市管理問題，自動轉屬地辦理，開展公眾滿意度調查和評價。

3、綜合評價系統

綜合評價系統包括評價指標管理、評價任務管理、評價結果生成和展示等功能模塊。

評價指標管理模塊。圍繞“干凈、整潔、有序、安全、群眾 滿意”等核心指標，對評價指標類別、指標名稱、指標說明、指標權重等要素進行配置管理，形成評價指標庫。

評價任務管理模塊。基于評價指標庫，按評價目標生成評價任務，分發評價任務，根據評價任務要求進行現場評價，回傳評價結果。

評價結果生成模塊。構建各類評價任務的評價模型，基于評價模型、評價周期，按需求自動生成月度、季度、年度評價報告。評價結果采用文字、圖表等可視化形式表達。

4、數據交換系統

從省級平臺、市級平臺獲取城市管理基礎數據、城市管理部件事件數據、城市管理行業應用數據、相關行業數據、公眾訴求數據和輿情監測數據等。數據交換系統包括接入平臺配置、接口服務發布、接口服務訂閱、數據交換及狀態監控等功能模塊。

5、應用維護系統

根據管理需求，對組織機構、人員權限、業務流程、工作表單、功能參數等事項進行日常管理和維護。應用維護系統包括機構配置、人員配置、權限配置、流程配置、表單配置、系統配置等功能模塊。

二、省級平臺

省級平臺與國家平臺功能基本一致，包括業務指導、監督檢查、綜合評價3個應用系統，數據交換、應用維護2個運行維護系統。其中，業務指導系統按權限共用國家平臺業務指導系統，可結合實際自行增加系統并拓展功能。

三、市級平臺

市級平臺基于現有數字化城市管理信息系統，縱向對接國家平臺、省級平臺，聯通縣（市、區）平臺，橫向整合或共享城市管理相關部門數據資源，統籌協調、指揮調度、監督考核、綜合評價全市城市綜合管理服務工作，推動形成黨委政府領導下的“大 城管”工作格局。

市級平臺是操作平臺，主要包括業務指導系統、指揮協調系統、行業應用系統、公眾服務系統、數據匯聚系統和數據交換系統等。可結合實際自行增加系統并拓展功能。

1、業務指導系統

市級平臺的業務指導系統可按權限共用國家平臺的業務指導系統。

2、指揮協調系統

指揮協調系統是平臺核心系統。依據《城市市政綜合監管信息系統技術規范》（CJJ/T 106），實現城市管理問題“信息采集、 案件建立、任務派遣、任務處理、處理反饋、核查結案、績效考核”等7個階段的閉環管理。

根據城市綜合管理服務評價工作要求，拓展與“干凈、整潔、有序、安全”相關的管理對象，并納入城市綜合管理服務平臺的管理部件事件數據體系、行業應用數據體系和相關行業數據體系管理，實現對全市城市管理工作的統籌協調、指揮調度、監督考核和綜合評價。

3、行業應用系統

行業應用系統應包括市政公用、市容環衛、園林綠化和城市管理執法等業務系統。上述業務系統應與數據匯聚系統進行數據對接，實現城市管理行業應用數據的整合應用。

4、公眾服務系統

公眾服務系統包括熱線服務、公眾服務號、公眾類APP等功能模塊。

熱線服務功能模塊。利用城市管理服務熱線，提供投訴、咨詢、建議等服務；公眾訴求通過指揮協調系統進行派遣、處置、核查、結案；對各項服務進行滿意度評價回訪；支持與“12345 政務服務”等熱線呼叫接入統一受理。

公眾服務功能模塊。包括公眾服務號和小程序等，可對接國家平臺“12319 公眾服務號”。

公眾類APP 在受理公眾訴求基礎上，強化便民服務功能。

5、數據匯聚系統

根據城市綜合管理工作要求，匯聚城市管理基礎數據、城市管理部件事件數據、城市管理行業應用數據、相關行業數據、公眾訴求數據、輿情監測數據等，對各類數據進行清洗、校驗、抽取、融合，形成綜合性城市管理數據庫。

數據匯聚系統包括數據獲取、數據清洗、數據融合以及數據資源目錄等功能模塊。

6、數據交換系統

市級平臺按照國家平臺、省級平臺數據共享與交換要求，開發相應的數據接口，通過接口對接傳輸等方式上報數據。

數據體系建設

一、國家級綜合性城市管理數據庫建設

國家綜合性城市管理數據庫包括業務指導、監督檢查、公眾訴求、輿情監測、市級平臺上報、綜合評價等數據。

業務指導數據包括城市管理相關的法律、法規、規章、規范性文件以及標準規范等數據；城市管理體制機制數據；城市管理典型案例、專項行動等數據。

監督檢查數據包括國家平臺布置的重點工作任務及反饋數據。

公眾訴求數據包括“12319 公眾服務號”收集的投訴、咨詢 和建議類數據。

輿情監測數據包括從新華網、人民網、微博等公共網絡信息平臺獲取的全國城市管理相關的輿情數據。

市級平臺上報數據包括城市管理基礎數據、城市管理部件事件數據、城市管理行業應用數據和相關行業數據等。

綜合評價數據包括開展城市綜合管理服務評價工作所需的評價指標數據、評價過程數據和評價結果數據等。

二、省級綜合性城市管理數據庫建設

省級綜合性城市管理數據庫與國家綜合性城市管理數據庫基本一致。匯聚本省（區、市）的業務指導、監督檢查、公眾訴求、輿情監測、綜合評價等數據。可結合實際自行拓展數據庫建設內容，形成省級綜合性城市管理數據庫。

三、市級綜合性城市管理數據庫建設

市級綜合性城市管理數據庫主要包括城市管理基礎數據、城市管理部件事件數據、城市管理行業應用數據、相關行業數據、公眾訴求數據和輿情監測數據等。可結合本市實際自行拓展數據庫建設內容，形成市級綜合性城市管理數據庫。

1、城市管理基礎數據

城市管理基礎數據包括地理空間數據和視頻監控數據等。

地理空間數據。按照《城市市政綜合監管信息系統技術規范》（CJJ/T 106）規定，匯聚地理空間、管理部件、單元網格、實景影像和地理編碼等數據。

視頻監控數據。整合或共享城市管理相關部門的視頻監控資源。

2、城市管理部件事件數據

城市管理部件事件數據包括現有的數字化城市管理系統的監管問題數據和統計類數據。

數字化城市管理系統的監管問題數據應符合《數字化城市管理信息系統第2部分：管理部件和事件》（GB/T 30428.2）的規定。統計類數據應包括區域、部件、網格、部門、人員以及問題來源、問題類別和問題狀態等統計數據。

3、城市管理行業應用數據

城市管理行業應用數據包括市政公用、市容環衛、園林綠化和城市管理執法等行業數據。

市政公用數據包括道路、橋梁、隧道、供水、排水、供熱、供氣和照明等市政基礎設施數據和運行維護數據。

市容環衛數據包括市容市貌、環境衛生、渣土管理和戶外廣告等基礎數據和運行維護數據。

園林綠化數據包括綠地、公園和古樹名木等基礎數據和運行維護數據。

城市管理執法數據包括執法機構、執法人員、執法案件和執法案由等數據。

4、相關行業數據

相關行業數據包括城鄉建設、市場監管、公安交管、交通運輸、自然資源、生態環境等城市管理相關部門的規劃數據、統計數據、行政許可數據、行政處罰數據和社會信用數據等。強化環境監測、交通運行、供水供電、供氣供熱、防洪防澇等城市運行數據的綜合采集和管理應用。

5、公眾訴求數據

公眾訴求數據包括通過熱線、公眾服務號、公眾類APP等服務渠道收集的投訴、咨詢和建議類數據。數據內容包括數據來源、服務分類、交辦情況、處理情況、滿意度等。同時，還應整合或共享政府相關部門的公眾服務數據資源。

6、輿情監測數據

輿情監測數據包括通過新華網、人民網等門戶網站，微博等公共網絡信息平臺獲取的本市城市管理相關的輿情數據。

四、數據交換機制

依托電子政務外網，國家平臺通過數據共享與交換接口，收集省級、市級平臺的相關數據。需要查詢省級、市級平臺具體信息時，可調用省級、市級平臺提供的登錄接口直接訪問。

國家平臺通過電子政務外網提供數據共享與交換接口，供省級、市級平臺訪問。

省級平臺按照數據共享與交換接口標準，將規定的數據傳輸至國家平臺。

市級平臺按照數據共享與交換接口標準，將規定的數據傳輸至省級平臺或國家平臺。

市級平臺應預留聯通縣（市、區）平臺的數據共享與交換接口。

基礎環境建設

建設橫向互聯、縱向互通的網絡環境，高效、可擴展的軟硬件環境和有效防護的安全環境。

一、網絡環境

綜合運用電子政務外網和互聯網，橫向聯通各職能部門，縱向對接上、下級城市管理主管部門，按用戶權限為社會公眾、內部管理人員、平臺管理人員、部門操作人員提供服務。通過安全隔離與信息交換設備進行安全防護。不同網絡間數據交換應符合國家信息安全技術要求。

二、運行環境

軟硬件環境提供計算能力、存儲能力、數據傳輸能力。應充分利用服務器、顯示設備、存儲及備份設備、安全設備、基礎軟件等現有基礎設施資源，可在測算平臺訪問量、吞吐量、存儲量情況下拓展軟硬件設備。可使用城市政務云平臺承載平臺應用，并通過高速寬帶實現云間連接；也可選取有資質的云運營商，建立異地、雙活等備份機制，根據需求采購云遷移、云安全等服務，降低硬件資源采購、維護成本。

三、安全環境

國家、省、市三級平臺應按照信息系統安全等級保護二級及以上要求實施，建立由物理安全、網絡安全、主機安全、應用安全、數據安全及管理安全等構成的安全保障體系。

管理體系建設

一、國家級管理體系建設

1、評價制度建設

建立城市綜合管理服務評價指標體系，圍繞“干凈、整潔、有序、安全、群眾滿意”等核心指標，開展綜合評價工作。制定城市綜合管理服務評價辦法，明確工作目標、任務、方法和機制等。

2、12319 公眾服務制度建設

開通全國統一的“12319 公眾服務號”，制定 12319 城市管理便民服務規范，為公眾提供標準化、常態化服務。

二、省級管理體系建設

1、組織機構建設

發揮省級城市管理議事協調機構的綜合協調作用，統籌協調平臺建設運行中的重大事項，推動搭建省級城市綜合管理服務平臺。建立省級城市綜合管理服務監督中心，負責對全省（區、市）城市管理工作的指導監督、統籌協調和綜合評價。

2、評價制度建設

根據城市綜合管理服務評價工作要求，圍繞“干凈、整潔、 有序、安全、群眾滿意”等核心指標，開展綜合評價工作。可在城市綜合管理服務評價指標體系的基礎上，結合實際增加特色型指標。

三、市級管理體系建設

1、組織機構建設

按照構建黨委政府領導下的“大城管”工作格局的要求，以城市現有的城市管理信息化平臺組織機構和工作體系為基礎，搭建城市綜合管理服務平臺，建立隸屬城市政府的城市綜合管理服 務監督指揮中心，履行城市政府對全市城市綜合管理工作的統籌協調、指揮調度和監督考核等職能。

2、工作制度建設

建立完善城市綜合管理服務制度體系，健全綜合協調、問題發現、問題處置、監督考核等工作機制，推動實現城市“干凈、整潔、有序、安全、群眾滿意”的基本目標。

協調機制建設。建立城市政府主要負責同志牽頭的城市管理協調機制，加強對城市管理工作的組織協調、監督檢查和考核獎懲。建立健全城市管理相關部門之間信息互通、資源共享、協調聯動等工作機制。

監督制度建設。參照《數字化城市管理信息系統第2 部分：管理部件和事件》（GB/T 30428.2）規定，建立健全以問題發現、核查結案為核心內容的城市管理問題監督制度體系。

處置制度建設。參照《數字化城市管理信息系統第8 部分: 立案、處置和結案》（GB/T 30428.8）規定，建立健全職責明晰、及時高效、結果滿意的城市綜合管理服務制度體系。

考核制度建設。參照《數字化城市管理信息系統第4 部分: 績效評價》（GB/T 30428.4）規定，建立健全城市綜合管理服務績效考核辦法，以標準化的統計數據為依據，構建對各處置部門 和單位的考核制度體系。將考核結果納入經濟社會發展綜合評價體系和領導干部政績考核體系，發揮考核的“指揮棒”作用。

項目管理

一、管理組織

省、市應分別成立城市綜合管理服務平臺建設領導小組，統籌協調平臺建設運行中的重大事項，加強平臺建設頂層設計，落實平臺建設資金，明確平臺建設責任主體，建立相關工作機制，加強跟蹤指導和監督檢查，保障平臺建設順利推進。

二、實施步驟

加強領導，明確責任。省、市分別成立平臺建設領導小組、明確責任分工，制定平臺建設實施工作計劃。

編制方案，組織實施。省、市組織編制平臺建設方案，報上級主管部門審查通過后，按照當地電子政務工程建設項目管理要求，開展平臺立項和招標投標工作，確定承建單位。

健全職責，建立制度。省、市健全城市綜合管理服務監督（指揮）中心職責，建立城市綜合管理服務監督、處置（指揮）、績效評價等管理制度。

數據建庫，系統搭建。建設綜合性城市管理數據庫，開展系統網絡配置，軟硬件系統和設備采購、安裝、調試，應用軟件系統研發和實施等工作。

編制手冊,人員培訓。編制各崗位人員的培訓手冊，對平臺崗位人員進行業務培訓、技術培訓。

系統測試，投入運行。開展系統測試，試運行系統穩定后，正式投入運行。

檔案整理，系統驗收。對平臺建設過程中的相關文檔資料進行整理、存檔，并組織系統驗收。

三、方案評審

各級平臺建設方案應按照《城市綜合管理服務平臺技術標準》和本指南制定。省級平臺建設方案報送住房和城鄉建設部審查；市級平臺建設方案經省級住房和城鄉建設主管部門審核后，報送住房和城鄉建設部審查，也可由住房和城鄉建設部根據實際委托省級住房和城鄉建設主管部門審查。平臺建設方案經審查通過后方可組織實施。

四、評估驗收

住房和城鄉建設部會同相關省住房和城鄉建設主管部門，根據《城市綜合管理服務平臺技術標準》和本指南的規定，對平臺的應用體系、數據體系、基礎環境和管理體系等內容組織評估驗收。

五、運行維護

1、日常管理

制定平臺運行維護管理制度，配備系統管理員，監測平臺運行、數據交換、數據備份等狀態;對操作系統、數據庫系統、應用系統和網絡設備設置權限，阻止非授權用戶讀取、修改、破壞或竊取數據;制定有效的備份管理制度，定期對各類數據進行備份; 定期分析應用系統日志、數據庫日志和業務操作日志等系統運行 日志，及時發現并處置系統異常情況。

2、軟件和數據維護

各級平臺應具備對應用系統與數據資源進行快速管理和維護的能力，根據機構、人員、工作流程、工作表單、地圖等管理內容變化情況，及時進行相應的更新和調整，保證系統正常運行。

3、應急預案

制定有效的平臺運行應急預案，定期組織演練。應急預案應包括網絡、服務器、存儲設備、平臺軟件系統異常等情況的處置方案，確保平臺平穩高效運行。